文／林依瑩（弘道老人福利基金會執行長）

　　民國98年秋天，我遠赴歐洲，與丹麥政府公營居家服務中心交流。是日，先簡短參觀該中心，該中心有五大間會議室，每間會議室約有廿多位的照顧服務員（簡稱照服員）在開晨會，隨後我們便分別與照服員到各案家進行服務；我跟隨的照服員是卅七歲的貝拉，這是她的第一份工作，且已服務長達十二年了！

　　我們先去一位八十多歲的獨居奶奶家，與老奶奶簡單寒暄後，貝拉開始煮早餐。這位老奶奶已經需要使用助行器了，彼時她在客廳打毛線衣，貝拉則在隔壁廚房做奶奶最喜歡的火腿蛋土司。奶奶對我這個東方臉孔很感興趣，也對遙遠的臺灣很好奇，她開心地與我分享著她五個孩子的故事，還拿照片給我看。隨後貝拉端出熱呼呼的食物，幫奶奶備好餐具，奶奶就開始享用美好的早餐。

　　這時貝拉馬上進入第二個服務行程：幫奶奶及另一位服務的長輩領錢。到銀行後，貝拉先拿出服務員證明，銀行員確認後便馬上辦理。很巧地，在另一個櫃台也有一位照服員，來為她服務的長輩處理事情。辦完銀行事務後，貝拉立刻到腳踏車店快速地選了一台綠色的小三輪車，這是她服務的另一位爺爺要送給五歲小孫子的生日禮物。微胖的貝拉動作俐落，買完腳踏車後五分鐘車子就到爺爺家，將腳踏車送了進去。隨後又回到奶奶家，奶奶已吃完飯，正悠閒地打著毛線，而貝拉將奶奶的存摺放回櫃子後，便拿藥給奶奶服用。

　　才短短一個多小時，貝拉已完成好幾件事，同時服務了好幾位長輩。我問貝拉：你一天會到奶奶家幾次？她笑著說七次，最短只在這待約十五分鐘，最長會到數小時。哇！一天七次！若在臺灣，最快也要七天才能有七次服務！這樣的服務模式，完全解構了我對居家服務的想像。

　　「居家服務」是臺灣社區型的長期照顧服務中最主要的服務之一，經過十幾年的發展，現今約有七千多名從事居家服務的照顧服務員，但比起快速突破廿萬人的外籍看護工，照服員人數增加的速度緩慢，令人憂心。目前臺灣的居家服務經過政府長照中心的評估核定時數後，以時段制的方式提供服務，例如星期一、三、五的上午十點到十二點，而其他非服務時段的需求則由案家自理。但長輩的需求卻不一定會集中在這二個小時，尤其像大小便處理、翻身拍背、用藥等等。因此，一旦長輩有較多的照護需求，現行的模式就無法提供足夠的服務時間，民眾自然會轉而選擇外籍看護工。

　　面對臺灣居家服務的發展陷入困境，各界的討論大多聚焦在改善照顧服務員的勞動條件，例如提高服務時薪、政府增加補助、提昇照服員的職涯規劃等等，然而，卻甚少討論到居家服務的服務模式是否需要改變。但若不從居家服務的提供時間、服務內容、服務對象等各角度來檢討與重新建構的話，那時段制的居家服務真的很難提供足夠的服務。即便提高了照服員各項勞動權益，但服務對象的需求卻仍未被滿足，導致民眾常是政府有補助才願意使用，而非真在實質上能完全解決其照顧需求，也因此「居家服務」難有突破性發展。

　　因此，本人建議應先檢討居家服務的提供模式，再論及照顧服務員勞動條件的改善。北歐各國的「走動式居家服務」非常值得我們借鏡。走動式居家服務是以失能者及其家庭的需求為首要考量，而非服務提供者的方便性。若居家服務模式能更貼近長輩們一日多次的需求，居家服務才能符合民眾需要，進而增加自費的意願，服務的營運自然會提升，此時再針對照服員的勞動條件進行改善與調整，整個服務供需才能在一個良好的機制內運作，也不會每當提及照服員的勞動條件時，便落入服務提供單位營運困難及國家財政日益困窘的僵局之中。

　　除了推動走動式居家服務外，我們亦可進一步發展居家式的夜間服務，透過夜間照服員的定點駐家人力輪值、巡邏式人力、緊急安全性系統的裝置等各種形式，便可關照到獨居長輩的夜間照顧及安全，這將大大延長失能長輩居住在最熟悉的環境中安老的時間，尤其是失能中度老人，甚而是重度失能的長輩都可能因此而提高留居熟悉環境的機率，減緩機構化。

　　但若談到夜間服務人力，從事居家服務的實務工作者必會大大搖頭，因為目前臺灣實在很難召募到願意從事夜間服務的人。因此，走動式居家服務的照顧服務人力可以結合勞委會近期公告的「外籍看護工外展看護服務試辦計畫」，初期透過外籍人力的參與，提供廿四小時、一天多次、甚而包括夜間服務的走動式服務，既能滿足長輩密集的服務需求，也能突破現行時段制居家服務的種種限制。一旦此種模式能建構完善，相信未來亦可招募到臺灣的照顧服務人力投入夜間照顧。

　　弘道老人福利基金會已於102年7月1日開始試辦走動式居家服務，目前同步在新北市及臺中市兩地發展。各界對弘道的關注常在外籍看護工及臺灣照顧服務員的人力整合部分，但是，我們最大的挑戰其實是走動式服務模式的開創；如何在小範圍的社區密集式開案（減少交通距離耗損）並提供多次性的走動式服務，且從個案式服務發展至全家庭服務，這都是試辦過程中的重要課題。我們也希望在建置優質的服務模式過程中，同步建立一個年輕人願意投入照顧服務的職場環境，進而打造尊重外藉看護工人權及溫馨的工作場域。

　　凡事起頭難，但我們堅定投入，因為臺灣需快快找到可以完整解決失能老人的整體家庭需求的服務模式，來因應人口的快速老化。讓我們重新解構現行的居家服務模式吧！打造彈性友善的居家／社區服務模式，讓長輩安全溫馨地在最熟悉的家中畫下人生句點，圓滿下車。

本文出自於智總第74期會訊